Câu trả lời ngắn
Khi bỏ lỡ cuộc gọi, tiệm nên ghi nhận yêu cầu, giao một người theo dõi và xác định bước tiếp theo. Quy trình gọi lại thống nhất giúp tránh nhiều người trả lời cùng một khách, quên lời nhắn hoặc hứa lịch chưa được kiểm tra.
Dùng một nơi ghi nhận chung
Tiệm nhỏ có thể dùng sổ; khi nhiều người cùng nghe điện thoại, một bảng ghi nhận chung sẽ thuận tiện hơn. Chọn nơi người phụ trách có thể xem ngay trong ca làm. Tránh để thông tin khách rải rác trong các cuộc chat cá nhân.
| Mục | Thông tin cần ghi |
|---|---|
| Thời điểm gọi | Ngày, giờ địa phương và số hiển thị |
| Nhu cầu | Dịch vụ, giờ mong muốn và lời nhắn |
| Người phụ trách | Một người chịu trách nhiệm phản hồi |
| Bước tiếp theo | Gọi lại, kiểm tra chỗ hoặc hỏi chủ tiệm |
| Trạng thái | Mới, đã phản hồi, chờ khách hoặc hoàn tất |
Chỉ lưu thông tin cần thiết cho việc xử lý. Áp dụng quy định của tiệm về người được xem và thời gian giữ thông tin khách.
Ưu tiên theo việc khách đang cần
Khách hỏi về lịch sắp tới trong ít phút có thể cần phản hồi sớm hơn người đang hỏi đặt nhóm vào tháng sau. Rà lời nhắn theo tính cấp thiết; chuyển khiếu nại hoặc vấn đề an toàn cho chủ tiệm. Không hứa thời gian trả lời mà đội ngũ không thể duy trì.
Nếu khách không để lại lời nhắn, nên bắt đầu bằng một cuộc gọi lại rõ ràng thay vì nhiều nhân viên liên tục gọi. Tôn trọng hướng dẫn và cách liên hệ khách đã chọn.
Mẫu mở đầu cuộc gọi lại
Chào anh/chị, em là [tên] từ [tên tiệm]. Tiệm thấy cuộc gọi nhỡ của anh/chị lúc nãy. Bây giờ mình có tiện trao đổi về lịch hẹn hoặc dịch vụ không ạ?
Nếu khách muốn đặt lịch, hỏi dịch vụ và thời gian rồi kiểm tra chỗ trước khi xác nhận. Nếu cần người khác xử lý, nói rõ bước bàn giao: “Quản lý sẽ xem yêu cầu này. Tiệm nên phản hồi cho anh/chị qua cách nào là tiện nhất?”
Khi để voicemail tiếng Anh, có thể dùng: “This is [name] returning your call from [salon]. Please call us at [salon number] during [hours].” Không để chi tiết riêng tư về dịch vụ hoặc tài khoản trong lời nhắn.
Bàn giao khi đổi ca
Chỉ rà những việc còn mở: khách nào đang chờ, cần kiểm tra điều gì và ai tiếp tục xử lý. Đánh dấu hoàn tất khi yêu cầu đã được giải quyết hoặc kết thúc bước theo dõi đã thống nhất. Gọi lại một lần không đồng nghĩa đã đặt lịch thành công.
Nếu có lễ tân từ xa, hai bên cần dùng cùng cách hiểu trạng thái. Thử một tình huống từ đầu đến cuối trước khi áp dụng vào ngày đông khách.
Đo đúng kết quả
Theo dõi cuộc gọi nhỡ, lần gọi lại, số khách liên hệ được, yêu cầu đã giải quyết và lịch thực sự xác nhận. Ví dụ, liên hệ được mười khách nhưng bốn người xác nhận lịch thì ghi bốn lịch, không phải mười. Đây là ví dụ cách đếm, không phải dự báo.
Rà nguyên nhân bỏ lỡ nhiều nhất. Điều chỉnh giờ hỗ trợ hoặc làm rõ link booking có thể hiệu quả hơn việc chỉ yêu cầu nhân viên gọi nhanh hơn.
Câu hỏi thường gặp
Có nên tính mọi cuộc gọi nhỡ là một lịch bị mất không?
Không. Có cuộc gọi chỉ hỏi thông tin, gọi lặp hoặc không liên quan đặt lịch. Hãy dùng kết quả thực tế thay vì nhân số cuộc gọi với giá dịch vụ giả định.
Xem dịch vụ Slotify liên quan →